Les démarches d’inclusion en UX nous amènent souvent à revoir un parcours utilisateur type pour adapter ce dernier à une cible qui aurait un déficit, ou qui serait en situation de handicap face à notre système. Ces démarches sont trop souvent vues comme de gros efforts peu récompensés pour le business. Cependant, je vous invite à découvrir comment contribuer “à la bonne cause” devient TRES pertinent pour votre business, avec l’espoir que l’accessibilité deviendra aussi pour vous, une priorité!
Au fait, Accessibilité ou Usability/utilisabilité?
L’accessibilité est définie par la manière dont un accès à l’expérience (ou interaction efficiente avec un système) est possible pour tous types d’utilisateurs, peu importe leurs possibles déficits (moteur, auditif, visuel , cognitif, etc), temporaires ou provisoires. Attention!!, à ne pas confondre avec Usability ou utilisabilité, qui porte sur une efficacité d’interaction pour des utilisateurs “types”, ciblés en amont, et qui n’est pas nécessairement encore liée à une réelle démarche d’inclusion.
Voici donc les 4 raisons pour lesquelles, même si vous êtes un radin ;), l’accessibilité devrait vous concerner, et plutôt aujourd’hui, que “ouais, on a ça en tête pour les prochains meeting stratégiques, c’est petit à petit…”:
1 - Devenir plus accessible pour un groupe, c’est plus de confort pour tout le monde!
J’ai eu la chance de travailler dans le secteur des jeux vidéos, et vers 2017, on estimait que plus de 10 à 15% de la population de joueurs était en situation de handicap. Alors forcément, lorsque ces sujets sont nouveaux pour une production, lui demander de travailler sur des options d’accessibilité, que ce soient des sous-titres pour faciliter l’accès aux malentendants, ou alors des tailles de textes pour faciliter l’expérience de personnes aux déficits visuels, cela peut paraître beaucoup de travail! Et surtout, à priori, pour une fraction inconnue de ces 10%.
Heureusement, dans cette démarche, des personnes incroyables comme Annaïg Antoine, Andrei Begu et David Tisserand d’Ubisoft entre autres, leur ont permis d’encourager davantage les équipes à proposer des options de sous-titres dans Assassin’s Creed Origins, et Assassin’s Creed Odyssey. La réception fût incroyable puisque plus de 70% des joueurs en moyenne activaient ces options d’accessibilité. Et là, vous comprendrez qu’il ne s’agit pas simplement de s’ouvrir à une “petite cible”, mais bel et bien de renforcer l’expérience pour la majorité des utilisateurs!
Une surprise? Et bien d’un point de vue UX pas tant que cela. Oui, les sous-titres sont nécessaires pour les malentendants, mais ils sont aussi une solution à plein de cas d’usages qui rassemblera au final un grand nombre d’utilisateurs! En effet, les sous-titres sont aussi la solution pour quelqu’un qui joue dans une langue qui n’est pas sa langue maternelle, ils sont aussi parfaits pour le joueur qui veut profiter de son expérience sans devoir mettre le son pour ne déranger personne, etc…
J’ai pu observer ces superbes initiatives dans les jeux vidéos, et leurs effets seront à mon sens tout aussi profitables pour tous dans d’autres secteurs. Il est tellement facile de voir qu’une rampe d’accès est aussi bien pour un siège roulant, qu’une poussette, que pour un livreur, etc..
Ma meilleure amie vit dans un appartement aux normes PMR (Personne à Mobilité Réduite) avec sa famille. Et bien je ne le savais pas avant que l’on parle de ce sujet lors d’un dîner, mais effectivement, la première impression que nous avions de l’appartement avec mon mari était qu’il était “spatieux”, confortable”.
Alors finalement, des options d’accessibilité, c’est s’ouvrir à plus de personnes, et renforcer l’expérience de notre coeur de cible!
2 - L’engagement de la nouvelle cible
Lorsque j'ai participé au Game Accessibility Summit à San Francisco l’année dernière, c’était avec stupeur que j’apprenais, qu’à l’époque, pour savoir si une expérience de jeu leur était accessible, les personnes en situation de handicap devaient souvent d’abord acheter un jeu, et ensuite voir si effectivement il y avait des options d’accessibilité disponible dedans!! Dans la majorité des cas, une alternative consistait à solliciter des communautés sensibilisées en ligne qui partageaient leurs informations et conseils pour joueur en situation de handicap. Les jeux qui avaient des options d’accessibilité devenaient très vite “connus” des communautés pour leur ouverture, les possibilités offertes. Cela a fait l’effet d’une bombe en moi car on démontrait donc deux choses clés:
Publier des informations sur les options d’accessibilité développées allait clairement encourager les joueurs en situation de handicap à engager nos expériences et en amont de leur contact direct avec l'offre! On peut tout à fait avoir des options d’accessibilité, mais si personne n’est au courant, bon... Alors pouvoir en informer les utilisateurs bien en amont (et ensuite ne pas les cacher après le 14ème clic dans un menu bien évidemment!) est crucial pour pouvoir les engager le plus tôt possible.
Les communautés devaient être particulièrement solides pour être capable de diffuser un tel benchmark d’options d’accessibilité. Ainsi donc, la viralité déclenchée par une bonne expérience qui leur devient accessible devient vite possible. D’autant plus si on développe de nouvelles expériences accessibles, ou alors de nouvelles propositions d’accessibilité dans un secteur qui développe des expériences qui ne sont pas nécessairement complètement innovantes. Par ailleurs les histoires de participants en situation de handicap et le lien créé avec les personnes qui travaillent pour eux dans les entreprises étaient si émouvantes! Il y avait tellement de reconnaissance en ligne des communauté, et aussi des amitiés si fortes créées! Je vous invite à consulter le site de Ablegamers, qui permet de prendre connaissance de certaines de ces histoires humaines absolument fabuleuses.
3- L’inclusion est une valeur pour la marque.
Contrairement au siècle dernier, les questions éthiques, qu’il s’agisse d’environnement ou d’inclusion, impactent les profits. Se positionner comme ouvert aux minorités, et même supportant les minorités, devient une valeur de marque importante dans des environnements de plus en plus compétitifs. Il peut être fastidieux de chiffrer cette valeur “intangible” pour une marque. Mais parfois, les chiffres nous font des faveurs pour mieux comprendre comment, cette inclusion peut augmenter les ventes par exemple. Même s’il s’agit d’une inclusion différente, le fait que Nike ait soutenu et choisi comme égérie, un ancien footballeur américain qui avait protesté pacifiquement contre les violences racistes policières, a fait bondir la performance du groupe de 10%! Cela nous a valu une n-ième sortie de Donald Trump, assurant donc que Nike se “suiciderait” sous les révoltes avec un tel positionnement. (Malgré ses messages “de paix” et d’”union”répétitifs, l’hypothèse selon laquelle son compte twitter et son cerveau seraient hackés par un enfant énervé de 12 ans n’est pas encore démontrée, l’enquête continue...). Pendant ce temps-là, Nike a su se montrer inclusif envers une partie de sa cible avec un engagement qui a su toucher une cible plus large chez les jeunes. L’inclusion semble être clé pour que les marques de demain puissent élargir leurs cibles et l’engagement de leur cible existante.
4 - L’impact sociétal est motivant pour vos collaborateurs.
A l’heure où l’impact sociétal est une valeur évidente pour donner du sens à son travail, les initiatives d’accessibilité, contribuent ainsi à une motivation supplémentaire pour que des cadres adoptent une entreprise. Sans qu’un poste soit dédié à 100% à l’accessibilité, pouvoir proposer une participation à des initiatives qui portent un message sociétal d’inclusion serait probablement un moyen de renforcer sa compétitivité en recrutement!
Voilà, comme le soutiennent Ian Hamilton de Microsoft et David Tisserand: l’accessibilité doit être portée par les UX (entre autres). Contribuer à cet effort pour le meilleur c’est aussi notre mission à tous! Et même si vous n’êtes pas UX, ou que vous ne répondez qu’à des objectifs chiffrés, j’espère vous avoir donné des raisons de croire fortement aux retours sur les investissements en accessibilité, sans compter le fait que l’on met une petite pierre à l’édifice sociétal également!
Et si vraiment je dois aller jusque-là : franchement, quand il n’y a personne, n’appréciez-vous pas d’aller dans les toilettes pour les personnes en situation de handicap? Bon, alors au moins, pensez à vous-mêmes :D !!!