Bonjour à tous!
Vous vous interrogiez sur le lien entre l’UX (eXpérience Utilisateur) et les sciences cognitives / les neurosciences ou la psychologie?
Ou alors, avez-vous douté de la réalité opérationnel de ce véritable atout?
Voici une explication simple du lien entre UX et sciences cognitives, et de sa valeur opérationnelle!
L’UX, une définition opérationnelle
Bien sûr, si nous nous en tenons au concept, soyons clairs: toute expérience produite implique toutes les personnes liées à la production de ce produit / service, quel que soit leur poste (des directeurs aux producteurs, en passant par les designers, développeurs, même les ressources humaines, etc.). Toutes ces personnes ont participé à l'existence de cette expérience utilisateur. J’irais même plus loin: il y avait déjà tellement d’expériences produites sans qu’il y ait des gens “UX” autour!
Donc en quoi consiste réellement l’UX”... opérationnellement? A quoi nous servent tous les livrables que l’on propose aujourd’hui, du proto-persona aux évaluations d’Usability (utilisabilité), en passant par les wireframes, etc.. ?
l’UX c’est en fait rationaliser les interactions entre toute marque / offre et l'utilisateur final.
Cette rationalisation s'appuie sur l'approche scientifique en exploitant des données et des heuristiques (elle-mêmes issues de données scientifiques). L'approche scientifique consiste à expérimenter, mesurer et informer les collaborateurs avec des données. Ce seront ces données qui permettront d'anticiper le modèle mental de l'utilisateur final afin de créer une meilleure Usability et un engagement (valeur promise qui renforcera la relation positive entre un utilisateur et une marque).
Et oui! Anticiper le modèle mental est absolument essentiel pour combler davantage le fossé entre les intentions de conception et l'expérience utilisateur finale. Ainsi, les connaissances sur le fonctionnement du cerveau aident à mieux anticiper ces modèles mentaux et fournissent aux designers des informations précieuses leur permettant de créer, de proposer, d’ajuster des expériences pertinentes, voire magiques, pour une audience.
Bien souvent, la recherche utilisateur, ou bien l’appel à l’expertise, sont associés à de l’inertie, du ralentissement, ou de l’interférence. C’est aussi notre rôle en tant qu’expert UX et facteurs humains d’être centré autour de nos “collaborateurs”, qu’ils soient directeurs, designers, etc... pour que cela ne soit plus le cas : j’essaie souvent d’ “UX-ifier l’UX“, plutôt qu’à prouver à des non-scientifiques à quel point je suis scientifique (ce que j’ai probablement fait parfois au début de ma carrière) ;) Car c’est en rendant notre approche facile d’accès, que les données et principes issus des facteurs humains permettent d’améliorer les spécifications sur CHAQUE livrable d’une démarche UX à travers:
1) L’application des principes de sciences cognitives:
Parfois, on voudrait faire un test utilisateur, on en fait un avec peu de moyens, pour aller plus vite. On répond donc à une question avec une certaine marge d’erreur, en se disant “mais au moins on a des données”. Un expert en sciences cognitives pourra sans doute vous faire gagner du temps et de l’argent, car les questions que l’on a peuvent bien souvent avoir déjà été l’objet d’études scientifiques! Ces principes en sciences cognitives sont pour certains déclinés en heuristiques d’Usabilité, mais en partant du fonctionnement du cerveau, on peut d’autant plus être “tout terrain” et partager un rationnel clair et attrayant avec ses collaborateurs. Donc si le travail a déjà été fait, pourquoi se priver des résultats afin de garder les moyens d’un test utilisateur pour une question plus ciblée?
Exemple:
J’ai eu la chance de travailler sur un projet de jeu vidéo où des analyses basées sur des principes de sciences cognitives permettaient d’atteindre la même analyse que les tests utilisateurs pour identifier les premiers problèmes de usabilité. Une différence: cela m’avait pris 2 jours, alors que les tests de usabilité en question avaient pris plus d’une semaine, avec 3 personnes à plein temps! Les tests utilisateurs ont une telle valeur que les cibler davantage permet d’aller tellement plus loin!!
Ce qui est génial c’est qu’à l’époque, cela m’a permis de gagner une énorme confiance de l’équipe, et j’ai pris énormément de plaisir à les former et à les accompagner ensuite!
2) Le design expérimental et les statistiques:
Sur ce point, il ne s’agit pas uniquement de l’apport des sciences cognitives mais d’un background scientifique quel qu’il soit. L’approche scientifique est idéale pour garder le recul sur ce que l’on sait, et surtout ce que l’on ne sait pas. Elle permet de rappeler les hypothèses et de construire un test simple permettant d’apporter des réponses, et de reformuler les questions. C’est aussi avec un regard statistique que l’on pourra s’avérer bien plus “lean” que beaucoup l’imaginent.
Exemple:
Récemment, pour comprendre les problèmes potentiels d’usabilité, un collègue me proposait un test à minimum 30 participants. Bien évidemment, un grand nombre d’utilisateurs ça peut faire “bling bling” ;) , oulala on commence à faire du “quanti”, etc…
Mais statistiquement, cela n’est pas justifié dans ce cas précis, puisque la plupart des tests de usabilité à 5-8 personnes me permettront déjà d’identifier plus de 80% des problèmes de Usabilité, et à 30 personnes, probablement 85-90% des problèmes de Usabilité. Ceci a été documenté il y a des années par Nielsen Norman Group!
3) La gestion des biais cognitifs
Les biais cognitifs existent aussi bien chez nous que chez nos utilisateurs. Les contourner grâce au fait de mieux les connaître, c’est éviter des pièges, assurer la valeur des données, de notre analyse, et de nos décisions.
Exemple:
Aujourd’hui encore, j’ai pu être exposé à des tests de Usability ou l’on demande encore à des utilisateurs “s’ils ont compris”. Un utilisateur peut être pudique sur le fait qu’il n’ait pas compris quelque chose, et même de bonne foi, croire qu’il a compris! Ces question orientées ne permettent pas d’assurer la valeur des données. En revanche, demander à un utilisateur “selon vous, que représente cet icône?” ou bien “comment feriez-vous pour…?” de manière plus objective, permet de contribuer à une meilleure analyse de la Usability (utilisabilité) d’une expérience donnée!
Les biais cognitifs sont partout, chez moi y compris, car je suis un être humain! Comprendre certains aspects du cerveau ne rend pas mon cerveau plus fort que les autres: #tristesse ;) Mais prendre le bon recul commence par comprendre où l’on se situe et pourquoi. Nous reviendrons sur les biais dans un article prochainement :)
Avec les heuristiques, le design expérimental, et la gestion des biais cognitifs, les sciences cognitives deviennent un asset redoutable pour emmener l’approche UX au meilleur niveau! Et elles boostent la vélocité du développement. Cela sera davantage le cas si l’expertise est développée en mettant en abîme l’UX, et en l’appliquant à nos propres collaborateurs pour se mettre au mieux à leur service!
:)mc